排队机的基本功能及带来的方便

排队机的基本功能及带来的方便

         长期以来，人们在银行、医院、电信、税务、工商等营业大厅里前拥后挤地站着排队等候，有时一站就是一个多小时。这种员工坐着服务、客户站着等待的服务方式与“用户就是上帝”的服务宗旨完全背道而驰！改善服务质量、树立良好形象，解决劳累的排队现象、创造人性化服务环境已成为急需解决的问题。

1.1.2运营商营业厅压力不断加大

    营业厅依然作为承担业务推广和提供服务的主渠道，现场办理人员较多，随着服务行业业务量的增长及业务种类的增加，排队等候已成为人们面临的实际问题。

1.1.3营业厅服务管理有难度

    为了改善自身的服务质量、树立良好的社会形象，有些运营商制定了详细的规章制度，有些单位还专门成立了相应的机构或部门，以对相关服务人员的工作态度、工作效率等等进行监督和检查，但这也不能彻底解决问题。

1.1.4客户有差异化服务的需求

VIP客户作为运营商的优质客户，VIP客户希望在营业网点得到差异化的特殊服务，但在优先对待VIP客户的同时，怎样合理对待目前的小客户；

1.2、排队管理系统设计目标

让排队变得“文明、有序、有效并使之成为一种享受”是我们排队系统的理念根本

1.2.1对客户

彻底杜绝排错队、硬排队和乱排队现象

提供良好的等候环境

改善客户的等候情绪

节省客户的等候时间

提高客户资料的隐秘性

1.2.2对柜人员

优化工作环境

改善工作情绪

提高工作效率

提高服务质量

真正实现"一对一"的服务，体现"一米线"的功能

1.2.3对管理人员

及时了解职员服务、客户排队的动态信息

优化柜台及人员配置

提供大量统计数据，进行量化考核

调动员工积极性

提高了管理水平，从而提高了经济效益，树立了良好的公司形象。

及时发现、挖掘大客户群体

1.2.4 设计原则

排队系统作为银行整个系统的一部分,为直接面对顾客的系统,作为一个前端系统在设计时应该基于下面一些特性:

1.2.5可靠性

由于直接面对顾客，系统使用非常频繁，因此可靠性是非常重要的，同时在系统或网络出现异常时，恢复后仍可正常工作。

1.2.6稳定性

排队系统一般需要安装在办公大厅、候诊区等一些公众场所，其运行环境与后台系统相比相对较差，因此稳定性亦是很重要的。

1.2.7先进性

随着排队管理系统的发展，排队技术进入了更专业化的阶段，先进技术的采用将直接影响排队管理系统。

1.2.8可扩展性

    目前排队系统主要应用在服务窗口行业，而且排队系统正在一个机构和组织的内部的使用也朝着深入的方面进行发展，因此排队系统在功能上应该具有充分的可扩展性。随着银行信息系统的建设，排队系统最终会成为银行整个管理系统的一个重要组成部分，因此应该充分考虑与其他系统的互连。

1.2.9高度配置化

   按照排队系统的最终用户特点，为方便使用，排队系统应该具有高度的可配置化，使业务使用人员可以根据业务需要，灵活设置业务的种类。

1.2.10分布式的系统架构

排队系统与其他应用系统一样，也面临着由独立系统向分布式的集中系统过渡的要求，因此排队系统应该充分考虑这方面的需求。

1.3 、多功能排队管理系统主要特点和功能

 排队管理系统由排队取号机、LED显示屏、呼叫器、综合显示屏、评价器、串口打印机、信息节点机、多串口卡、二代身份证阅读器、磁条刷卡器、语音控制器、音箱、短信模块、业务量统计系统、语音呼叫系统、主控制系统等软件组成，系统以传统排队机为基础，在原有功能的基础之上，将二代身份证阅读器、刷卡器及银行业务有机结合起来，形成了新一代实名业务分流智能排队管理系统。主要功能有：

Ø  支持多主机、多区域排队服务，可联网、联机统一发号，远程监控；

Ø  系统可有线连接，也可无线对接；

Ø  支持多窗口多任务并行处理：可以满足多业务单队列(一柜通)和多任务多队列排队需求

Ø  系统支持100种业务以上，各项业务队列客户完全可以自主按需任意增减，对每个窗口的业务自主任意设置优先级；

Ø  操作员工的增减及登陆账号客户完全可以自主更改，支持员工简易登陆和工号密码登陆，具备退出操作功能，后台可以准确统计；

Ø  取号机界面图片及业务按键客户完全可以按个性化自主设计更换；

Ø  号票上和发号机上的显示屏会显示前面的等待人数，等待人数客户完全可以自主设定在界面上显示并可任意排版；

Ø  号码可在不同柜台窗口之间相互转移，顾客不必重复排队；

Ø  普通话、粤语、英语等多种语音播报呼叫顾客，音量大小可以根据营业厅的情况自由调节，多种语音可以独立播报，也可任意组合播放，自由切换；系统支持播放背景音乐，音乐曲目完全由客户自主选择；

Ø  多样化的显示输出功能：系统不仅支持各种LED图文显示屏、窗口LED显示条屏，同时还支持LCD、PDP显示屏、电视机的显示；

Ø  缺纸语音提示、掉电保护。打印机具有缺纸语音提示功能，系统可以设置打印机的完全切纸与不完全切纸，设备具有断电信息自动保存，来电数据自动恢复的功能；

Ø  号票上的文字、图案、业务名称、时间格式、字体大小、纸张长短等内容客户完全可以自由进行个性化设置；

Ø  系统可与客户评价系统联接，可以对柜员服务质量等信息进行详细的统计分析、报表图表生成和数据传输；

Ø  智能排队：系统内部已按优先级将业务进行分类，顾客选择业务取得的随队号会自动对应相应业务窗口。

Ø  强插：可以将当前键盘显示的号码插到窗口或队列的最前面：

Ø  呼叫指定号码：柜员可以呼叫任意号码。

Ø  客户预知暂停办理业务：管理人员预先设置不能办理的业务，取号时提示。

Ø  取号预存身份证信息并可打印：取号时预存身证信息，可直接打印身份信息。

Ø  身份证信息的快速录入：柜员通过程序定义的快捷键，可以实现身份信息的快速录入，并避免录入错误。

Ø  二代身份证验证：由于二代身份证具有内嵌芯片，可以通过排队机上阅读器验证二代身份证的真伪，身份证信息传到柜员电脑后，可以自动通过工行接口与公安部数据库连接自动核验，并返回验证结果，支持凭证打印。

Ø  身份证补刷：客户由于各种原因取号时未能及时刷身份证，办理业务时可在排队机上补刷身份证。

Ø  VIP客户识别：客户取号时刷卡，能够根据规则识别客户身份，从而优先提供服务，真正体现VIP客户身份。

Ø  大客户通知：柜员发现潜在的客户为大客户后，及时通知大堂经理或所主任，从而提供更优质客户。

Ø  等待人数短信通知：客户取得排队号后，如果号票上显示前面等待的人数很多时，客户可以选择短信通知而不用在原地等待。

Ø  废号处理：系统管理员可以随时将产生的废号进行删除，避免柜员无效多次呼叫，加快业务办理时间。

Ø  实时显示当前排队业务种类、人数：排队管理软件，对当前排队业务进行统计，银行可以根据排队业务情况实时调整或增加窗口，缓解排队压力。

Ø  异地取号及异地排队信息查询功能：所有排队机联网以后，在取号机上可以实时显示附近网点的排队情况，并可以获取其它的网点的排队号码，减少客户排队等候时间，提高网点的综合效率。

Ø  联网统计查询功能：可以分别对每个网点的客流量、员工评价信息进行查询统计，还可以将所有网点的信息进行集中处理，实现按网点或者支行进行汇总统计。软件可实现叫号机系统和网点原有显示屏的连接，在不影响营业部统一播放宣传信息的前提下，在等离子显示屏上显示叫号情况，让客户边等候办理业务边观看我行的业务宣传信息，达到提高传宣信息传达效果的目的。

Ø  评价及低分评价通知：顾客办完业务后按评价器对柜员的服务进行评价，并能将客户的不满意评价信息及时的通知到相关的负责人，有利于提高柜员的服务质量。

Ø  控制等候时间，通过设置等待时间阀，对不同级别的客户设置等待时间上限，一旦某级别客户的等待时间超过对应的规定上限，将优先为该名客户服务。

Ø  系统启动时会根据当前的日期，判断是工作日或节假日，自动加载当前日期能办理的业务界面。某些业务因故不能办理时，管理人员预先设置不能办理的业务，取号时自动提示。

Ø  统计：对柜台员工的业务和工作量进行统计，方便员工考核。

1.4、系统优势

Ø  缩短业务处理时间：系统将各种业务进行有效的分类，并能过设定各窗口所办理任务的优先级，实现真正的分流功能；并结合二代身份证阅读器，将身份证信息的提取工作提前到排队取号的时间，柜员在呼叫客户的时候自动将信息传输到柜员终端或PC机上，节省身份信息的录入时间从而缩短了业务的处理时间。

Ø  缩短客户等待时间：缩短单笔业务处理时间、顾客在人多时选择预约，短信通知，避开业务办理高峰，从而缩短顾客等待时间。

Ø  识别客户身份提供更优质服务：目前银行对VIP高端客户提供优先和更优质的服务，但实际调查发现，很多VIP客户不知道自己能享受这种服务，系统结合VIP客户身份识别及VIP业务优先级设定，从而为VIP客户和潜在的VIP客户提供更好的服务。

Ø  减少银行重复投资：目前采购二代身份阅读器的银行，基本上是一个窗口配备一台阅读器，我们将排队系统与二代身份证阅读器有机结合，在保证实现二代身份证阅读器原有的前提下，采用一对多（1个验证器对应多个窗口）的模式，有效的避免了多台设备投入的浪费，没有二代身份证阅读器的银行需要单独采购扫描复印设备，没有排队机的银行需要单独采购评价器等等，我们一套完整的排队系统可以提供一揽子解决方案，为用户真正节省投资。

Ø  用户界面灵活配置：由于每个支行、分理处或所办理的业务不尽相同，我们可以在具体施工时根据客户的要求，灵活的对排队机上的业务主界面进行配置，在保证操作方便的前提下，合理实现业务分流、加速业务办理时间。

Ø  系统操作更加人性化：系统的设计以排队机的现状，银行人员的使用情况及普通客户的操作水平为参照，在实现各种功能的同时，尽可能多的显示客户和系统管理人员操作提示信息，从而使顾客一目了然，无需配备大堂经理也能快速准确的取号、系统管理人员也能方便的对排队机进行日常维护。